前言部分：
第一个问题，顾客永远是对的吗？
第二个问题，顾客就是上帝吗？
第一部分：阳光心态---积极进取，改变命运的强者心态
乐观心态，营造成功的心境
积极心态，走向成功的动力
强者心态，扫除成功的障碍
卓越心态，提升成功的高度
老板心态，打开成功的钥匙
第二部分：阳光心态---突破自我，成就人生的黄金心态
归零心态，吸收成功的要素
务实心态，奠定成功的基石
共赢心态，分享成功的秘诀
包容心态，通向成功的保障
感恩心态，孕育成功的心灵
第三部分：阳光心态---情绪管理，别让情绪影响你
情绪的定义及分类
漫画分析：跳楼看人生
体察和控制自己的情绪
采取控制情绪的行动方法
心理学“踢猫效应”分析
如何认知和控制他人的情绪
视频案例：控制情绪大法
第四部分：阳光心态---学会自我缓解压力，别让压力压垮你
了解职场压力、竞争压力和情感压力等
什么是活在当下
如何做到活在当下
缓解压力的方法
第五部分：尊重不是口号，优质客户服务沟通技巧提升
第一印象建立的重要性
什么是沟通，为什么要沟通，怎样沟通
视频案例分析：服务心态
沟通能力现场小测试
客户究竟需要什么
有效沟通的三个关键点
有效提问技巧
客户投诉的原因及心理分析
第六部分：有效沟通，成就卓越客户服务水平
善于沟通，沟通无处不在，心有灵犀一点通
善于倾听，听比说更重要，成为忠实的听众
巧妙回答，有理不可直说，问君能有几多愁
春风化雨，巧妙处理客户的异议
第七部分：做好个性化服务对一线服务人员的必备要求
服务意识决定服务态度，做好服务细节标准
用心预测客户的需求和期望，在观察中做好跟进服务
能发现不同客户的需求，提供个性化服务，让客户感觉到特别优待
重视顾客体验，管理顾客感受，对顾客的“全过程经历”负责
第八部分：顾客类型分析
判断客户类型的技巧
不同客户类型的行为特征分析
不同客户类型的沟通技巧
第九部分：服务人员形象礼仪
服务形象：成功的入场券，你的形象就是你的第一张名片
职场风度:站、坐、走...有尊严的肢体姿势及美好表情
谈吐礼仪：谈吐基本礼仪